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网络运营咨询师(客服)精细化的工作内容

作者: 江湖哥 分类: 网络运营 发布时间: 2018-12-22 08:19 446 百度已收录

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比较成熟的网络营销团队分工明细,定岗定责,今天讲一下网络运营当中咨询师就是所谓的客服的这个岗位职责,其实很多公司都是没有单独有咨询师,一个推广员身兼多职,在我管理的网销团队是非常不支持这样的做法 ,咨询师不单单接待网上咨询或者电话这么简单,有着复杂的流程:感知客户、接待询盘、筛选询盘、录入客户、分配客户、跟进成交等等;

那么网络咨询师主要工作内容是什么呢?

1)咨询师首先是一个“接待员与筛选员”

①接听公司所有电话,包括总机来电、400电话、免费电话还有公司配的手机号码并做记录;
②负责接待阿里旺旺、企业QQ并想办法拿到客户的有效信息;
③负责接待网站访客并想办法拿到客人联系方式和需求信息;
④负责筛选和整理网站收集到的留言和注册信息,把有效的整理出来;
⑤销售人员那边手机接到的咨询电话也要转交到我这边。

2)咨询师其次是一个“录入员”(线上、线下的所有客户资源管理)

①实时把前台总机来电、400电话、免费电话、留言等信息录入到客服咨询报表跟CRM系统中;
②实时把网站聊天拿到的客人联系方式和需求信息录入到客服咨询报表跟CRM系统中;
③实时把阿里巴巴、企业QQ上拿到的客人信息录入到客服咨询报表跟CRM系统中;
④实时把公司线下收集的有效名片信息录入到客服咨询报表跟CRM系统中;
⑤实时把销售那边接到的咨询客户信息录入到客服咨询报表跟CRM系统中。

3)咨询师还是一个“分配员”与“监督员”

①实时把录入的有效信息分给销售顾问并监督销售顾问是否填写联系记录、改变跟进状态、填写客户级别、确定线索有效性;
②发现销售不按规定动作执行时,及时提出,如多次提醒仍不按标准,有权回收线索并重新分配给其他销售。

4)配合推广人员,不断优化广告投放,有问题及时跟推广人员沟通

①哪些关键词应该屏蔽?
②哪些关键词带来的客户更精准?
③客户经常问哪些问题?–网站体现或优化方向
④跟推广人员一起分析到访的客户IP,分析是否竞争对手或者恶意点击

5)配合业务部门共同做好销售服务工作,有问题及时沟通改正

①优化销售配合的跟进流程
②制作销售武器,比如客户案例收集、资料库
③帮助销售人员给客户发样品
④销售人员这边有客户到厂参观,配合销售打好公司欢迎语LED灯并整理样品间
⑤客户这边来厂参观,有时间的话就去拍客户案例的图片方便写文章时图文并茂

6)每月做自身岗位转化率分析及提升建议,其次做业务未成交原因分析,并追踪解决

7)兼职做推广工作:

①站内优化:每周发布3篇站内文章或者是客户案例,有空的时候多写文章提供给推广人员发布微信公众平台或者是站内;
②B2B信息发布:每天发布30条分类信息,如发布在58同城、赶集网等分类信息平台。
③问答发布:每天一条问答,必须要是收录的。

经验分享:

1.精细化网络运营管理,是企业网络营销的方向

2.关键点在于:设定流程、工具、团队执行力、监督以及调优

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