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网络营销推广客服(咨询)考核6个大类数据

作者: 江湖哥 分类: 网络运营 发布时间: 2019-08-28 11:13 142 百度已收录

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网络营销除了推广还有一个重要的岗位那就是客服或者叫咨询师,它是间接影响营销推广效果,就算你推广的很好得到线索客服接待不及时、话术不专业甚至及时沟通工具经常不在线导致客户流失,你说冤不冤呢,不过你还不说很多网络推广团队明明很用心做推广宣传的因为接询盘这个岗位忽视了导致效果非常不明显的案例多如牛毛,所以需要建立一套完善的考核机制,详细的考核指标是非常需要以及迫切的一件事。下面分享下客服考核分析共6个大类数据

一,综合考核

1) 接听手机电话:手机是否关机,无人接听,响5声是否接听
2) 发出邀请:客服手动发出多少邀请对话
3) 直接对话:客服手动发出多少直接对话
4) 接待:由访客发起,客服接待了多少对话
5) 一般:极好,极佳:根据消息数判断,在对话记录中手工配置
6) 无应答:在无效对话范围,客服无应答,访客发出消息后客服无应
7) A类名片:获得客人手机或者电话号码的名片
8) B类名片:仅获得客人QQ或者MSN的名片
9) C类名片:仅获得客人电子邮箱的名片
10) D类名片:仅有客人姓名或备注,没有任何联系方式的名片
11) 对话:该客服和访客的所有对话时长之和
12) 转出对话:对话转移给别的客服数量
13) 转入对话:别的客服对话转给自己的数量
14)收到:收到留言数量
15)处理:处理留言数量

二,客服在线时长考核

1) 登录时长:搜索的时间范围内从客服有登陆,到离线的总时长(登录时长=下线时间-登录时间,即使下线时间不再查询时间范围内)
2) 在线时长:搜索的时候范围内在线的时长
3) 在线比:搜索的时间范围内,在线时长/登陆时长的比率
4) 忙碌时长:搜索的时间范围内,设置为忙碌的时长
5) 离开时长:搜索的时间范围内,设置为离开的时长

三,客服历史登陆记录

1) 开始时间:在搜索的时间范围内某状态(在线,忙碌,离开)的开始时间
2) 结束时间:在搜索的时间范围内某状态(在线,忙碌,离开)的结束时间
3) 状态:忙碌,在线,离开的显示
4) 持续时长:在搜索的时间范围内,状态持续的时长

四,客服发起邀请考核

发出邀请:发出邀请对话的次数。
直接对话:发出直接对话的次数。
同意:客服发出邀请对话,访客同意邀请次数。
拒绝:客服发出邀请对话,访客拒绝邀请次数(包含访客点击了同意按钮但是会话没建立的情况)。
未响应:客服发出邀请对话,访客未响应数量。
同意率:同意次数/发出邀请次数的比率
拒绝率:拒绝次数/发出邀请次数的比率

五,客服接待对话考核

1) 对话总数:客服和所有访客之间的对话总数量。
2) 有效对话:客服和访客之间的对话符合有效对话标准的数量(有效对话的定义是客服和访客之间有一问有一答,消息数在三条以上的)。
3) 对话满意度评价:可以设置结束对话后必须弹出,或者由访客在对话过程中自行评价,评价后的总数在此显示。
4) 无效对话:无效对话的定义指对话建立后客服和访客之间有一方没有发出消息。
A. 客服无应答:对话建立后,客服没有发消息。
B. 访客无应答:对话建立后,访客没有发消息。
5) 对话质量:对话质量的设置在对话记录中手工配置。
6) 消息量:客服发出的消息和访客发出的消息的总数。
7) 总时长/有效总时长:客服所有会话时长之和/客服所有有效对话时长之和,计算到秒。
8)平均时长/有效平均时长:(所有会话时长之和/会话次数)/(有效对话时长之和/有效对话次数)。
9)客服主动/有效客服主动:客服主动发起的对话时长总和/客服主动发起有效对话总时长。

六,客服处理留言考核

处理留言:客服处理留言条数

总结:在做指标之前大家要明白

网络推广客服(咨询师)首先是一个“接待员与筛选员”:接待网络来的线索,然后根据客户行政筛选出来分配给销售

网络推广客服(咨询师)其次是一个“录入员“:它可以分配线上、线下的所有客户资源管理,把接到的咨询客户信息录入到客服咨询报表跟客户管理系统中

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